1213

УТВЕРЖДЕН

Приказом
ГОБУЗ «Мурманская городская детская поликлиника № 4»
от 01.10.18 №176/ОД

Административный регламент
по предоставлению государственной услуги по приему заявок (записи) на прием к врачу в ГОБУЗ «Мурманская городская детская поликлиника № 4»

1. Общие положения

1.1 Предмет регулирования административного регламента
Административный регламент (далее - Административный регламент) регулирует порядок предоставления государственной услуги по приему заявок (записи) на прием к врачу (далее – государственная услуга).

1.2 Описание Заявителей

Получателями государственной услуги (далее – Заявители) являются имеющие действующий в Российской Федерации полис обязательного медицинского страхования:

  •  граждане РФ, постоянно или временно проживающие в РФ;
  • иностранные граждане;
  • лица без гражданства (за исключением высококвалифицированных специалистов и членов их семей, а также иностранных граждан, осуществляющих в Российской Федерации трудовую деятельность в соответствии со статьей 13.5 Федерального закона от 25 июля 2002 года N 115-ФЗ "О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации";
  • лица, имеющие право на медицинскую помощь в соответствии с Федеральным законом «О беженцах».

1.3 Требования к порядку информирования о порядке предоставления услуги

1.3.1 Сведения о местонахождении, контактных телефонах (телефонах для справок), интернет - адресах размещены:

  • на Интернет-сайте ГОБУЗ МГДП № 4: http://murmansk-dp4.ru;
  • на информационном стенде в месте предоставления услуги

     ГОБУЗ МГДП № 4 по адресу:
     г. Мурманск, ул. Бочкова, д. 1, тел. 8(8152) 207-270

1.3.2 График работы ГОБУЗ МГДП № 4
Регистратуры: с понедельника по пятницу с 08:00 до 20:00, суббота с 09:00 до 15:00 воскресенье - выходной, а также размещаются:
- на Интернет-сайте ГОБУЗ МГДП № 4, http://murmansk-dp4.ru;
- на вывеске при входе в здание, в котором располагается ГОБУЗ МГДП № 4.

1.3.3. Информирование о порядке предоставления государственной услуги осуществляют сотрудник ГОБУЗ МГДП № 4, осуществляющий запись на прием к врачу и консультирование (лично или по телефону).

1.3.4. Информирование осуществляется в виде:
- устного консультирования;
- письменного консультирования.

1.3.5. Информирование осуществляется с использованием:
- средств телефонной связи (8152) 207-270;
- сети Интернет, в том числе регионального портала государственных и муниципальных услуг Мурманской области http://51gosuslugi.ru и http://www.polarmed.ru/, http://murmansk-dp4.ru.

1.3.6. Ответ на телефонный звонок сотрудник МГДП № 4, осуществляющий запись на прием к врачу и консультирование, начинает с информации о:
- наименовании медицинской организации, должности, своей фамилии, имени, отчества;
Отвечает корректно, не допускает в это время разговоров с другими людьми.
Максимальное время телефонного разговора не должно превышать 10 минут.

1.3.7. При ответе на телефонные звонки и при личном обращении граждан сотрудник ГОБУЗ МГДП № 4, осуществляющий запись на прием к врачу и консультирование, в пределах своей компетенции дает ответ самостоятельно.
Если сотрудник ГОБУЗ МГДП № 4 не может дать ответ самостоятельно, либо подготовка ответа требует продолжительного времени, он обязан выбрать один из вариантов дальнейших действий:
а) предложить Заявителю изложить суть обращения в письменной форме;
б) назначить другое удобное для Заявителя время для консультации;
в) в двухдневный срок дать консультацию по контактному телефону, указанному Заявителем.

1.3.8. Сотрудник ГОБУЗ МГДП № 4, осуществляющий запись на прием к врачу и консультирование (лично или по телефону), обязан относиться к обратившимся гражданам корректно и внимательно, не унижая их чести и достоинства, соблюдать требования медицинской этики и деонтологии.

1.3.9. Письменные разъяснения даются при наличии письменного обращения Заявителя.

1.3.10. Руководитель ГОБУЗ МГДП № 4, либо лицо, его замещающее, определяет исполнителя для подготовки ответа по каждому конкретному письменному обращению.

1.3.11. Письменный ответ подписывает руководитель ГОБУЗ МГДП № 4 или лицо, его замещающее. Ответ должен содержать фамилию, инициалы и телефон исполнителя.
Исполнитель квалифицированно готовит разъяснения в пределах своей компетенции и направляет ответ письмом, электронной почтой, факсом либо с использованием сети «Интернет» в зависимости от способа обращения Заявителя за консультацией или способа доставки, указанного в письменном обращении Заявителя.

1.3.12. При индивидуальном письменном консультировании сотрудник ГОБУЗ МГДП № 4, ответственный за подготовку ответа, направляет ответ Заявителю в течение 10 рабочих дней со дня регистрации письменного обращения.

1.3.13. Письменное консультирование осуществляется путем публикации информационных материалов на интернет-сайте ГОБУЗ МГДП № 4.

1.3.14 Сотрудник ГОБУЗ МГДП № 4, осуществляющий запись на прием к врачу и консультирование, в обязательном порядке информирует Заявителя;
- об основаниях отказа в предоставлении государственной услуги;
- о порядке получения консультаций по вопросам предоставления государственной услуги;
- о порядке обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц ГОБУЗ МГДП № 4.

1.3.15. Консультирование осуществляется также путем распространения информационных листков и оформления информационных стендов, в том числе настольных. Информационные стенды должны быть хорошо освещены, а представленная информация структурирована на тематическую и организационную.

 

2. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1 Наименование государственной услуги
Прием заявок (запись) на прием к врачу

2.2. Наименование медицинской организации, предоставляющей государственную услугу

На территории Мурманской области государственную услугу по приему заявок (записи) на прием к врачу предоставляют государственные областные учреждения здравоохранения, подведомственное Министерству.

2.3. Результат предоставления государственной услуги

Конечный результат предоставления государственной услуги:
а) прием заявки (запись) на прием к врачу;
б) отказ в приеме заявки (записи) на прием к врачу.

2.4 Сроки предоставления государственной услуги

2.4.1. Предоставление услуги осуществляется в день обращения Заявителя.

2.4.2. Прием заявок (запись) на прием к врачу при предоставлении услуги в электронном виде осуществляется в момент обращения Заявителя на региональный портал государственных и муниципальных услуг (далее – Портал), размещенный в сети Интернет по электронному адресу: http://51.gosuslugi.ru (далее – сайт), http://www.polarmed.ru/, http://murmansk-dp4.ru.

2.4.3. Прием заявок (запись) на прием к врачу через терминал осуществляется в момент регистрации Заявителя через терминал.

2.4.4. При обращении Заявителя лично в регистратуру ГОБУЗ МГДП № 4 услуга предоставляется в порядке живой очереди, за исключением:
- ветеранов Великой Отечественной войны;
- членов семей погибших (умерших) инвалидов войны;
- участников Великой Отечественной войны и ветеранов боевых действий;
- участников ликвидации последствий катастрофы на Чернобыльской атомной электростанции;
- граждан, получивших или перенесших лучевую болезнь, другие заболевания, и инвалидов вследствие Чернобыльской катастрофы;
- беременных женщин;
- больных с высокой температурой, острыми болями любой локализации.
Указанные категории граждан обслуживаются вне очереди.

2.4.5. Срок предоставления государственной услуги в регистратуре не может превышать 15 минут.

2.4.6. При обращении Заявителя устно – по справочному телефону регистратуры, время ожидания соединения с ответственным исполнителем услуги составляет не более 10 минут.

2.4.7. Если при приеме гражданина врачом педиатром участковым выявлены срочные и экстренные показания для направления к специалисту узкого профиля, прием гражданина осуществляется вне очереди.
При экстренном характере обращения гражданина в амбулаторно- поликлиническое учреждение регистратор направляет гражданина на прием в доврачебный кабинет с последующим направлением (при необходимости) к врачу с обслуживанием вне очереди.
Ответственным за обеспечение порядка записи на прием к врачам ГОБУЗ МГДП № 4 является старшая медицинская сестра информационно-аналитического отделения.
В случае невозможности посещения гражданином учреждения мед. регистратор принимает вызов врача на дом.
На дому медицинская помощь оказывается при:
- остром и/или внезапном ухудшении состояния здоровья;
- тяжелых хронических заболеваниях;
-необходимости соблюдения строгого постельного режима, рекомендованного участковым врачом;
- патронаже беременных женщин и женщин в послеродовом периоде;
- патронаже детей до одного года;
- необходимости динамического наблюдения детей в возрасте до 3 лет до их выздоровления;
- невозможности передвижения пациента.

2.5. Правовые основания предоставления государственной услуги
Предоставление государственной услуги регулируют:

  • Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» ;
  • Федеральный закон от 29.11.2010 № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» ;
  • Федеральный закон от 25.07.2002 № 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации» ;
  • Постановление Правительства РФ от 15.04.2014 № 294 «Об утверждении государственной программы Российской Федерации «Развитие здравоохранения» ;
  • Постановление Правительства Мурманской области от 10.12.2012 № 620-ПП «О правилах подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) исполнительных органов государственной власти Мурманской области и их должностных лиц, государственных гражданских служащих, подведомственных этим органам учреждений и их должностных лиц, предоставляющих государственные услуги» ;
  • приказ Минздравсоцразвития России от 28.04.2011 № 364 «Об утверждении Концепции создания единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения» ;
  • приказ Минздравсоцразвития России от 26.04.2012 г. № 406н «Об утверждении порядка выбора гражданином медицинской организации при оказании ему медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи»;
  • приказ Минздравсоцразвития России от 15.05.2012 № 543н «Об утверждении Положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи взрослому населению» ;
  • приказ Минздравсоцразвития РФ от 23.07.2010 № 541н «Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих, раздел «Квалификационные характеристики должностей работников в сфере здравоохранения» ;
  • Приказ Минтруда России от 10.05.2016 № 227н «Об утверждении профессионального стандарта «Врач-стоматолог» ;
  • Письмо Минздрава России от 10.08.2012 № 18-1/10/2-1335 «О направлении временного Порядка ведения информационной системы «Запись на прием к врачу в электронном виде» .

2.6. Перечень документов, необходимых для предоставления государственной услуги

2.6.1. Для оказания Заявителю государственной услуги необходимы следующие документы:

  • документ, удостоверяющий личность, согласно Федеральному закону;
  • полис ОМС и СНИЛС - при личном обращении в регистратуру ГОБУЗ МГДП № 4.

2.7. Перечень оснований для отказа в приеме документов, для приостановления и (или) отказа в предоставлении государственной услуги

2.7.1 Основанием для отказа в предоставлении государственной услуги являются:
- непредставление документов, указанных п. 2.6.1 Административного регламента;
- отсутствие врача специалиста (по причине его отпуска, наступления периода его временной нетрудоспособности) с невозможностью его замены и как следствие, невозможность организовать врачебный прием;
- невозможность осуществить запись на диагностическое исследование по причине технической неисправности медицинского (диагностического) оборудования;
- несогласие Заявителя с предлагаемой датой и временем приема врача.

2.7.2 Основания для отказа в приеме документов для приостановления предоставления государственной услуги отсутствуют.

2.8. Размер платы, взимаемой с Заявителя при предоставлении государственной услуги, и способы ее взимания

2.8.1. Предоставление государственной услуги осуществляется бесплатно.

2.9. Требования к местам предоставления государственной услуги

2.9.1. Здания (строения), в котором предоставляется государственная услуга расположено по адресу: г. Мурманск, ул. Бочкова, д. 1, с учетом пешеходной доступности для Заявителей, оборудовано отдельным входом для свободного доступа граждан.

2.9.2. Вход в помещения ГОБУЗ МГДП № 4 оборудован пандусом, расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ инвалидов, включая инвалидов, использующих кресла-коляски.

2.9.3. Для удобства Заявителей помещение для получения государственной услуги размещено на нижнем этаже ГОБУЗ МГДП № 4.

2.9.4. Места для информирования, предназначенные для ознакомления Заявителей с информационными материалами, оборудованы информационными стендами.

2.9.5. Информационные стенды, размещаются в местах, обеспечивающих свободный доступ к ним лиц, имеющих ограничения к передвижению, в том числе инвалидов, использующих кресла-коляски.

2.10. Показатели доступности и качества предоставления государственных услуг

2.10.1. В группу количественных показателей доступности, которые характеризуются измеримыми показателями, позволяющими объективно оценивать деятельность ГОБУЗ МГДП № 4, входят:

  •  время ожидания предоставления государственной услуги;
  •  график работы Учреждения;
  •  место расположения ГОБУЗ МГДП № 4;

2.10.2. В число качественных показателей доступности предоставляемых услуг входят:

  •  правдивость (достоверность) информации о предоставляемых услугах;
  •  простота и ясность изложения информационных и инструктивных документов;

2.10.3 . В группу количественных показателей оценки качества предоставляемых услуг входят:

  •  количество взаимодействий Заявителя с должностными лицами при предоставлении государственной услуги
  •  количество обоснованных жалоб.

2.10.4. К качественным показателям относятся:

  •  культура обслуживания (вежливость, эстетичность);
  •  качество результатов труда сотрудников (профессиональное мастерство).

2.11. Прочие требования к предоставлению государственной услуги

2.11.1 Подача заявки Заявителем на прием к врачу в электронном виде с целью получения первичной медицинской помощи может быть выполнена к следующим врачам:

  •  врачу-акушеру-гинекологу,
  •  врачу-педиатру,
  •  врачам - детским специалистам.

Подача заявки Заявителем на прием к врачу в электронном виде возможна к специалисту одного профиля не чаще чем 1 раз в день.

2.11.2. Информация о ходе предоставления услуги, а также о результате предоставления услуги, оказываемой в электронном виде посредством Единого или регионального портала государственных и муниципальных услуг, должна быть доступна заявителю через «Личный кабинет» указанного портала.

2.11.3 Заявитель имеет право отказаться от поданной заявки на прием к врачу без объяснения причин, но обязан уведомить об этом сотрудника ГОБУЗ МГДП № 4, осуществляющий запись на прием к врачу, не позднее, чем за 45 минут до назначенного времени приема.
В случае, если Заявитель в течение месяца три раза подряд подал заявку на прием к врачу и не явился на прием к врачу ГОБУЗ МГДП № 4 и не уведомил об отказе от услуги в установленный срок, то для данного Заявителя временно блокируется возможность формирования реестровой записи через ЕПГУ и инфомат сроком на 1 месяц.
Запись о Заявителях с временно заблокированной возможностью подачи заявки через ЕПГУ и инфомат о записи на прием к врачу вносится должностным лицом ГОБУЗ МГДП № 4, осуществляющим запись на прием к врачу, только при личном обращении данного Заявителя в ГОБУЗ МГДП № 4 .
Прием таких Заявителей осуществляется в порядке общей очереди в соответствии с расписанием врача.

2.11.4 Запись Заявителей на прием в период отсутствия врача на рабочем месте осуществляется следующим образом - граждане, прикрепленные к участку отсутствующего врача-педиатра, врача-гинеколога, врачам - детским специалистам, записываются на прием к любому другому врачу аналогичной специальности, ведущему прием в ГОБУЗ МГДП № 4 в период отсутствия данного врача.
Заявители, записывающиеся на прием к отсутствующему врачу в первый день его отсутствия, должны уведомляться ответственным сотрудником ГОБУЗ МГДП № 4 о факте отсутствия врача и невозможности приема им в данный день любым указанным в п.3.4 способом.
Таким Заявителям предлагается записаться на прием к врачу, замещающему отсутствующего. Заявители, записавшиеся на прием к врачу на последующие дни, должны уведомляться ответственным сотрудником ГОБУЗ МГДП № 4 о начале и о предполагаемых сроках отсутствия данного врача, о его временных заместителях и графике их приема любым указанным в п. 3.4 способом.

3. АДМИНИСТРАТИВНЫЕ ПРОЦЕДУРЫ

3.1. Общие положения

3.1.1. Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:
а) подача Заявителем заявки на прием к врачу:

  •  с использованием Единого портала государственных и муниципальных услуг (далее – ЕПГУ), регионального портала http://www.polarmed.ru/, http://51gosuslugi.ru, http://murmansk-dp4.ru
  •  инфомата, расположенного в ГОБУЗ МГДП № 4 по адресу: г. Мурманск, ул. Бочкова, д. 1;
  •  с использованием телефонного обращения в ГОБУЗ МГДП № 4;
  •  при личном обращении в регистратуру ГОБУЗ МГДП № 4;

б) просмотр заявок Заявителей, поданных с использованием единого или регионального портала государственных и муниципальных услуг или инфомата;
в) подтверждение заявки о записи на прием к врачу, выдача талона и (или) отказ в выдаче талона на прием к врачу;
г) изменение ранее поданной заявки, отказ от ранее поданной заявки.

3.2. Подача Заявителем заявки на прием к врачу

3.2.1. Основанием для начала административной процедуры служит обращение Заявителя о записи на прием к врачу через ЕПГУ, региональный портал http://www.polarmed.ru/, http://51gosuslugi.ru, инфомат, по телефону ГОБУЗ МГДП № 4 8(8152) 207-270 или лично в регистратуру Учреждения.

Подача Заявителем заявки на прием к врачу с использованием ЕПГУ,
регионального портала http://www.polarmed.ru/, http://51gosuslugi.ru, http://murmansk-dp4.ru или инфомата расположенного в Учреждении.

3.2.2. Запись на прием к врачу с использованием ЕПГУ или регионального портала http://www.polarmed.ru/ осуществляется следующими способами:

  • через личный кабинет гражданина ЕПГУ или регионального портала http://www.polarmed.ru/;
  • через электронную форму ЕПГУ для Заявителя, не имеющего личного кабинета на ЕПГУ.

При подаче заявки через личный кабинет Заявителя на ЕПГУ или региональном портале http://www.polarmed.ru/, или http://51gosuslugi.ru. Заявитель использует свои данные, указанные при регистрации личного кабинета на ЕПГУ.

Подача заявки с использованием инфомата
3.2.3. Подача заявки с использованием инфомата Заявителем осуществляется следующими способами:

  •  через ЕГПУ, как описано выше;
  •  по документу, удостоверяющему личность, согласно Федеральному закону РФ - с указанием ФИО, серии и номера документа, даты рождения пациента;
  •  по единому номеру полиса ОМС – с указанием ФИО, единого номера полиса ОМС, даты рождения.
  • Заявитель, после подтверждения его личности, должен выбрать специализацию врача, медицинской организации, дату и время приема врача, в соответствии с представленным расписанием.

При отсутствии в расписании врача, желаемой даты и времени приема, гражданину необходимо выполнить действия, описанные в подразделе 3.5 Административного регламента.

Подача заявки на прием к врачу посредством телефонной связи

3.2.4. Заявитель при телефонном обращении в ГОБУЗ МГДП № 4 для подачи заявки (записи) на прием к врачу предоставляет следующую обязательную информацию о себе:

  •  ФИО;
  •  единый номер полиса ОМС, или СНИЛС, или паспортные данные;
  •  номер контактного телефона.

Заявитель сообщает сотруднику ГОБУЗ МГДП № 4, осуществляющему запись на прием к врачу, специализацию и ФИО врача, к которому необходимо записаться на первичный прием, желаемые дату и время приема.

3.2.5. На основании сведений, полученных от Заявителя, сотрудник ГОБУЗ МГДП № 4, осуществляющий запись на прием к врачу:
- информирует Заявителя о графике работы специалиста, к которому Заявитель желает записаться на консультацию и о наличии к нему свободных талонов (на определенную дату и время);
- после согласования с Заявителем даты и времени приема, осуществляет запись на прием с внесением всех необходимых сведений в электронную базу данных (электронную регистратуру);
- информирует Заявителя о предоставленных ему дате и времени приема и о необходимости обращения Заявителя в регистратуру (в день явки) не позднее, чем за 15-20 минут до назначенного времени приема для подтверждения явки на прием к врачу.

3.2.6. В случае отказа в предоставлении заявителю государственной услуги сотрудник ГОБУЗ МГДП № 4, осуществляющий запись на прием к врачу, разъясняет Заявителю обоснованную причину отказа или приостановления предоставления услуги.
Подача заявки на прием к врачу при личном обращении в регистратуру Учреждения

3.2.7. При личном обращении в регистратуру ГОБУЗ МГДП № 4 для подачи заявки на прием к врачу Заявитель может получить государственную услугу в порядке очереди по факту обращения согласно времени, отведенному для приема в графике конкретного врача учреждения.

3.2.8.Заявитель должен предъявить сотруднику ГОБУЗ МГДП № 4, осуществляющему запись на прием к врачу, следующие документы:

  •  документ, удостоверяющий личность пациента;
  •  полис ОМС.

Заявитель должен предоставить оригиналы документов, либо их надлежащим способом заверенные копии. Требования сотрудника ГОБУЗ МГДП № 4, осуществляющего запись на прием к врачу и консультирование, о предъявлении документов, не указанных в п. 2.6.1 Административного регламента, для предоставления государственной услуги не допускаются.

3.2.9. На основании сведений, полученных от Заявителя, сотрудник ГОБУЗ МГДП № 4, осуществляющий запись на прием к врачу и консультирование:
- принимает у Заявителя документы, предоставленные для записи на прием к врачу, проверяет их соответствие требованиям Административного регламента;
- знакомит Заявителя с датой и временем, свободными для записи к указанному в направлении специалисту и согласовывает с Заявителем дату и время приема;
- вносит реестровую запись;
- сообщает Заявителю дату и время записи на прием, (Ф.И.О. врача, Учреждения и информирует о необходимости обратиться в регистратуру за 20 мин. до приема для подтверждения явки на прием).
При выборе времени в заявке сотрудник ГОБУЗ МГДП № 4, осуществляющий запись на прием к врачу и консультирование, должен учитывать, что до получения Заявителем услуги у врача, врач должен быть обеспечен медицинской картой Заявителя в бумажном и \или электронном виде.

3.2.10 При отсутствии в расписании приема врача желаемого гражданином времени, сотрудник ГОБУЗ МГДП № 4, осуществляющий запись на прием к врачу и консультирование, предлагает гражданину выполнить действия, описанные в подразделе 3.5.

3.3 Просмотр заявок Заявителей, поданных с использованием единого (или регионального) портала государственных и муниципальных услуг или инфомата

3.3.1. Основанием для начала административной процедуры служит наличие в информационной системе ГОБУЗ МГДП № 4 заявок о записи на прием к врачу, поданных посредством ЕПГУ, регионального портала http://www.polarmed.ru/, http://51gosuslugi.ru или инфомата.

3.3.2. Сотрудник ГОБУЗ МГДП № 4, осуществляющий запись на прием к врачу, производит запись граждан на прием к врачу с учетом:

  •  потоков записи согласно доступному времени в расписании выбранного врача;
  •  с учетом льготных категорий граждан, а также экстренных случаев обращения граждан.

3.3.3. Сотрудник ГОБУЗ МГДП № 4, осуществляющий запись на прием к врачу, подтверждает статус заявки в информационной системе. При подтверждении заявки сотрудником ГОБУЗ МГДП № 4, осуществляющим запись на прием к врачу, статус заявки изменяется на «Записан на прием».

3.3.4. В случае отказа в принятии заявки по причинам, указанным в подпункте 2.7.1 Административного регламента, статус заявки устанавливается «Отклонена». Сотрудник ГОБУЗ МГДП № 4, осуществляющий запись на прием к врачу, информирует Заявителя об изменении статуса заявки любым доступным способом, указанным в подразделе 3.5.3.

3.3.5. На основании заявок из информационной системы ГОБУЗ МГДП № 4 сотрудник ГОБУЗ МГДП № 4, осуществляющий запись на прием к врачу, ежедневно, готовит перечень Заявителей, записавшихся на прием на предстоящий день, отдельно по каждому врачу, и за 30 минут до окончания текущего рабочего дня, передает его вместе с медицинскими картами перечисленных Заявителей (пациентов) соответствующему врачу.

3.4.Подтверждение заявки о записи на прием к врачу, осуществлении записи и (или) отказ в осуществлении записи на прием к врачу

3.4.1 Основанием для начала административной процедуры служит личное обращение Заявителя в регистратуру ГОБУЗ МГДП № 4.

3.4.2. Перед посещением врача в соответствии с поданной заявкой Заявителю необходимо обратиться в регистратуру ГОБУЗ МГДП № 4 за 20 минут до начала приема и подтвердить явку на прием, предъявить сотруднику ГОБУЗ МГДП № 4, осуществляющему запись на прием к врачу, один из документов, данные которого были использованы при подаче заявки и подтвердить заявку.

3.4.3. При обращении Заявителя, записанного на прием к врачу, в регистратуру в день приема, сотрудник ГОБУЗ МГДП № 4, осуществляющий запись на прием к врачу вносит необходимые сведения о Заявителе в электронную базу данных Учреждения (электронную регистратуру) и подтверждает явку Заявителя на прием.

3.4.4. В случае опоздания Заявителя на прием к врачу в назначенное время более чем на 15 минут, сотрудник ГОБУЗ МГДП № 4, осуществляющий запись на прием к врачу, доводит до сведения Заявителя информацию о том, что Заявитель будет принят врачом в порядке очереди по факту обращения.

3.4.5 Заявители, имеющие право внеочередного обслуживания в медицинских организациях, могут воспользоваться правом подачи заявки на прием к врачу в соответствии с описанным Административным регламентом, либо обратиться в регистратуру ГОБУЗ МГДП № 4 и получить медицинскую помощь во внеочередном порядке во временные промежутки, выделенные в расписании врача для приема граждан в порядке очереди.
При обращении Заявителя, имеющего право внеочередного обслуживания в ГОБУЗ МГДП № 4, в регистратуру ГОБУЗ МГДП № 4 сотрудник Учреждения, осуществляющий запись на прием к врачу, обязан предложить ему воспользоваться правом подачи заявки на прием к врачу в удобное для гражданина время из имеющегося в расписании врача.
Заявитель, при отсутствии желаемого времени в расписании приема врача, может записаться к другому врачу, предложенному сотрудником Учреждения, осуществляющим запись на прием к врачу, с альтернативным вариантом времени приема.

3.5 Внесение изменений в поданную заявку, отказ от ранее поданной заявки

3.5.1 Основанием для начала административной процедуры служит поступление информации от Заявителя о необходимости внесения изменений в ранее поданную заявку.

3.5.2.В случае если ближайшая доступная для подачи заявки дата приема врача не устраивает Заявителя, он самостоятельно или при помощи сотрудника ГОБУЗ МГДП № 4, осуществляющего запись на прием к врачу, в ходе обращения в регистратуру (телефонное обращение, личное посещение), вносит в информационную систему неподтвержденную запись с указанием желаемых параметров записи.

3.5.3. Сотрудник ГОБУЗ МГДП № 4, осуществляющий запись на прием к врачу, после обработки заявки в автоматическом режиме, согласно указанным параметрам, подтверждает внесенную заявку и извещает Заявителя об изменении статуса его заявки одним из указанных гражданином способов:

  •  по указанному номеру телефона.

3.5.4. В случае отказа Заявителя от посещения врача сотрудник ГОБУЗ МГДП № 4, осуществляющий запись на прием к врачу в течение 10 минут с момента получения уведомления Заявителя, поступившего посредством телефонной связи, сети Интернет или при личном обращении в регистратуру Учреждения, удаляет соответствующую запись из информационной системы.

3.5.5. Если по инициативе ГОБУЗ МГДП № 4 прием врачом стал недоступен, сотрудник ГОБУЗ МГДП № 4, осуществляющий запись на прием к врачу, информирует об этом Заявителя указанным Заявителем способом и предлагает Заявителю альтернативное время приема.
Основанием, влекущим изменение параметров записи, является необходимость внесения изменений в фактическое расписание в связи с:

  •  внеплановым отпуском врача;
  •  экстренными изменениями в расписании по причине болезни врача или других обстоятельств.

3.5.6. Для изменения параметров записи Заявителя на прием к врачу, сотрудник ГОБУЗ МГДП № 4, осуществляющий запись на прием к врачу, после согласования изменений с Заявителем, вносит соответствующую информацию, включающую данные о дате и времени приема, № кабинета и ФИО врача.

Заявители, записавшиеся на прием к врачу до момента изменения расписания, должны уведомляться об изменениях в расписании приема и возможностях переноса даты приема любым указанным в подразделе 3.5.3 способом.

4. Формы контроля исполнения Административного регламента

4.1. Текущий контроль за соблюдением и исполнением специалистами ГОБУЗ МГДП № 4, положений Административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также за принятием решений специалистами при предоставлении государственной услуги осуществляет руководитель ГОБУЗ МГДП № 4.

4.2. Текущий контроль за полнотой и качеством предоставления услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав Заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения Заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) сотрудников ГОБУЗ МГДП № 4, осуществляющих предоставление услуги.

4.3. Плановые проверки полноты и качества предоставления услуги ГОБУЗ МГДП № 4, в том числе порядка и форм контроля полноты и качества предоставления услуги, осуществляются специалистами Министерства.

4.4. Внеплановые проверки полноты и качества исполнения услуги ГОБУЗ МГДП № 4, в том числе порядка и форм контроля полноты и качества исполнения услуги, осуществляются в следующих случаях:
- при выявлении в результате планового мероприятия по контролю нарушений положений настоящего Административного регламента;
- по обращениям Заявителей;
- по мотивированному решению руководителя Министерства.

4.5. Специалисты ГОБУЗ МГДП № 4, участвующие в предоставлении услуги, несут ответственность, предусмотренную законодательством РФ, за принимаемые решения и действия (бездействие).

4.6. Персональная ответственность специалистов ГОБУЗ МГДП № 4, участвующих в предоставлении услуги, закрепляется в их должностных инструкциях в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации.

4.7. По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав получателей услуг осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.8 Внеплановые проверки действий сотрудников ГОБУЗ МГДП № 4 при оказании государственной услуги осуществляет руководитель ГОБУЗ МГДП № 4 и Министерство здравоохранения Мурманской области.

4.9. Плановые проверки действий сотрудников Учреждения при оказании государственной услуги проводятся не реже 1 раза в шесть месяцев в соответствии с годовым планом работы ГОБУЗ МГДП № 4.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования действия решений и действий (бездействия) (наименование Учреждения),
а также должностных лиц (наименование Учреждения)

5.1. Заявители вправе обжаловать решения, принятые в ходе предоставления государственной услуги (на любом этапе), действия (бездействие) должностных лиц ГОБУЗ МГДП № 4 в досудебном и судебном порядке.

5.2. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования действий (бездействия) должностных лиц ГОБУЗ МГДП № 4, ответственных за предоставление государственной услуги, является подача Заявителем жалобы.

5.3. В досудебном и судебном порядке Заявитель может обратиться с жалобой в том числе в следующих случаях:
нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;
нарушение срока предоставления государственной услуги;
требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Мурманской области для предоставления государственной услуги;
отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Мурманской области для предоставления государственной услуги, у заявителя;
отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Мурманской области;
требование у заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Мурманской области;
отказ ГОБУЗ МГДП № 4, должностного лица ГОБУЗ МГДП № 4 в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.4. Жалоба подается в ГОБУЗ МГДП № 4 в письменной форме, в том числе при личном приеме заявителя, или в электронной форме.

5.5. Жалоба может быть направлена по почте или с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» в органы, уполномоченные на рассмотрение жалоб, направлена на официальные интернет-сайты органов, уполномоченных на рассмотрение жалоб, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

5.6. Жалоба должна содержать:
наименование учреждения, предоставляющего услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо сотрудника, решения и действия (бездействие) которого обжалуются;
фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), сведения о месте жительства заявителя – физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя – юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего;
доводы, на основании которых Заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица учреждения, предоставляющего государственную услугу, либо сотрудника учреждения.

5.7. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.8. В случае если жалоба подается через представителя Заявителя, представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя. В качестве документа, подтверждающего полномочия на осуществление действий от имени заявителя, может быть представлена:
а) оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность (для физических лиц);
б) оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность, подписанная руководителем заявителя или иным лицом, уполномоченным на это в соответствии с законом и учредительными документами (для юридических лиц);
в) копия решения о назначении или об избрании либо приказа о назначении физического лица на должность, в соответствии с которым такое физическое лицо обладает правом действовать от имени заявителя без доверенности.

5.9. Прием жалоб в письменной форме осуществляется ГОБУЗ МГДП № 4 в месте предоставления государственной услуги (в месте, где заявитель подавал запрос на получение государственной услуги, нарушение порядка предоставления которой обжалуется, либо в месте, где заявителем получен результат указанной услуги).
Время приема жалоб должно совпадать со временем предоставления государственных услуг.
Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах, размещается на информационных стендах и на официальном интернет-сайте ГОБУЗ МГДП № 4.
Жалоба в письменной форме может быть направлена по почте.
В случае подачи жалобы при личном приеме заявитель представляет документ, удостоверяющий его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5.10. В электронной форме жалоба может быть подана заявителем посредством:
а) официального сайта ГОБУЗ МГДП № 4 в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;
б) федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)»;
в) регионального портала государственных и муниципальных услуг.

5.11. При подаче жалобы в электронной форме документы, указанные в пункте 5.6 настоящего раздела, могут быть представлены в форме электронных документов, подписанных электронной подписью, вид которой предусмотрен законодательством Российской Федерации, при этом документ, удостоверяющий личность заявителя, не требуется.

5.12 Жалоба, поступившая в ГОБУЗ МГДП № 4 о предоставлении государственной услуги, порядок предоставления которой был нарушен, рассматривается ГОБУЗ МГДП № 4. В случае обжалования решения руководителя ГОБУЗ МГДП № 4 жалоба подается в Министерство здравоохранения Мурманской области.
Адрес: 183032, г. Мурманск, пр. Кольский, д.1, тел. (8152) 486 196, адрес электронной почты minzdrav@gov-murman.ru.

5.13. ГОБУЗ МГДП № 4 обеспечивает:
а) оснащение мест приема жалоб;
б) информирование заявителей о порядке обжалования решений и действий ГОБУЗ МГДП № 4, его должностных лиц либо сотрудников посредством размещения информации на стендах в местах предоставления государственных услуг, на официальном сайте ГОБУЗ МГДП № 4, на ЕПГУ и региональном портале государственных услуг;
в) консультирование заявителей о порядке обжалования решений и действий ГОБУЗ МГДП № 4, его должностных лиц либо сотрудников, в том числе по телефону, электронной почте, при личном приеме;
д) формирование и представление ежеквартально в Министерство здравоохранения Мурманской области отчетности о полученных и рассмотренных жалобах (в том числе о количестве удовлетворенных и неудовлетворенных жалоб).

5.14. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения, или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

5.15. Жалобы заявителей, поданные в письменной форме или в форме электронного документа, остаются без рассмотрения в следующих случаях:
в жалобе содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (жалоба остается без рассмотрения, при этом заявителю сообщается о недопустимости злоупотребления правом);
текст жалобы не поддается прочтению (ответ на жалобу не дается, жалоба не подлежит направлению на рассмотрение, о чем сообщается заявителю, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению).

5.16. Жалоба подлежит обязательной регистрации в течение 1 (одного) дня с момента поступления в ГОБУЗ МГДП № 4. Жалоба рассматривается в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации, если более короткие сроки рассмотрения жалобы не установлены органом, уполномоченным на ее рассмотрение.
В случае обжалования отказа ГОБУЗ МГДП № 4, его должностного лица в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования заявителем нарушения установленного срока таких исправлений жалоба рассматривается в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации

5.17. По результатам рассмотрения жалобы ГОБУЗ МГДП № 4 принимает решение об удовлетворении жалобы либо об отказе в ее удовлетворении. Указанное решение принимается в форме акта ГОБУЗ МГДП № 4.
При удовлетворении жалобы ГОБУЗ МГДП № 4 принимает исчерпывающие меры по устранению выявленных нарушений, в том числе по выдаче заявителю результата государственной услуги, не позднее 5 рабочих дней со дня принятия решения, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.

5.18. Ответ по результатам рассмотрения жалобы направляется заявителю не позднее дня, следующего за днем принятия решения, в письменной форме

5.19. В ответе по результатам рассмотрения жалобы по основаниям, перечисленным в пункте 5.3 настоящего раздела, указываются:
наименование ГОБУЗ МГДП № 4, рассмотревшего жалобу, должность, фамилия, имя, отчество (при наличии) его должностного лица, принявшего решение по жалобе;
номер, дата, место принятия решения, включая сведения о должностном лице, решение или действие (бездействие) которого обжалуется;
фамилия, имя, отчество (при наличии) или наименование Заявителя;
основания для принятия решения по жалобе;
принятое по жалобе решение;
в случае, если жалоба признана обоснованной, – сроки устранения выявленных нарушений, в том числе срок предоставления результата государственной услуги;
сведения о порядке обжалования принятого по жалобе решения.

5.20. Ответ по результатам рассмотрения жалобы подписывается руководителем ГОБУЗ МГДП № 4.
По желанию заявителя ответ по результатам рассмотрения жалобы может быть представлен не позднее дня, следующего за днем принятия решения, в форме электронного документа, подписанного электронной подписью уполномоченного на рассмотрение жалобы должностного лица и (или) уполномоченного на рассмотрение жалобы органа (учреждения), вид которой установлен законодательством Российской Федерации.

5.21. ГОБУЗ МГДП № 4 отказывает в удовлетворении жалобы в следующих случаях:
а) наличие вступившего в законную силу решения суда, арбитражного суда по жалобе о том же предмете и по тем же основаниям;
б) подача жалобы лицом, полномочия которого не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
в) наличие решения по жалобе, принятого ранее в соответствии с требованиями настоящего раздела в отношении того же заявителя и по тому же предмету жалобы.

5.22. ГОБУЗ МГДП № 4 вправе оставить жалобу без ответа в следующих случаях:
а) если в жалобе не указаны фамилия заявителя или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
б) если в жалобе содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить жалобу без ответа по существу поставленных в ней вопросов и сообщить заявителю, направившему жалобу, о недопустимости злоупотребления правом;
в) если текст жалобы не поддается прочтению, ответ на жалобу не дается, о чем в течение семи дней со дня регистрации жалобы сообщается заявителю, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

5.23. Заявители вправе обжаловать решения, принятые в ходе предоставления государственной услуги, действия или бездействие должностных лиц уполномоченного органа государственной власти в суде общей юрисдикции в порядке и сроки, установленные законодательством Российской Федерации.

5.24. Заявитель вправе обратиться с жалобой на принятое по его обращению решение или на действие (бездействие) ГОБУЗ МГДП № 4 в связи с заявлением орассмотрении обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.